光大银行阳光惠生活App痼疾难消,体验难令人满意

金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、创新发展4大维度,210多项细分指标对光大银行信用卡App“阳光惠生活”进行全扫描,最终给予69.025分(总分100)。

今年,“阳光惠生活”App从5.0版更新到了5.2版,一些老问题依然是“痛点”,诸如无法编辑常用功能、部分功能点未上线。而同业却在加快进化、飞速发展,两相比较之下,阳光惠生活App体验优化、功能提升非常有限,搜索、客服进化速度落后,部分用户旅程亟待提升。

评测分析

今年,“阳光惠生活”App从5.0版更新到了5.2版,一些老问题依然是“痛点”,诸如无法编辑常用功能、部分功能点未上线。而同业却在加快进化、飞速发展,两相比较之下,阳光惠生活App体验优化、功能提升非常有限,搜索、客服进化速度落后,部分用户旅程亟待提升。

用户体验(26.825/40分): 不进则退!老问题未解决,优化速度比较慢

阳光惠生活App注册比较便捷,持卡/非持卡用户接收短信验证码、设置登录密码,即可完成注册。注册成功后,用户可以添加添卡/申卡/激活,也可以跳过此步骤。不过,添卡目前只支持光大信用卡,也不支持OCR识别卡号。

登录方面,阳光惠生活App支持手机号登录,暂不支持微信等快速授权登录。App基于机型支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,且切换便捷。若用户想更换登录账号,App支持更换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

值得一提的是,若用户注册/登录时遇阻,可以查看“遇到问题”——包括了无法接受验证码、绑卡失败等问题。不过,“切换账户”、“忘记登录密码”功能键设计待提高,与“手机号码”的提示区分度不够。

与去年评测时相比,阳光惠生活App没有进行大改版,界面延续了紫色基调,底部标签栏分为“精选、扫码·支付、卡生活、和我的”四个频道页,但每次打开App的大幅弹窗广告,并不那么友好。

具体来看,阳光惠生活App “精选”频道自上而下分为“导航、头图、头条、常用功能区和9大精选楼层”。其中,常用功能区采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“更多”按钮,既可以查看全部功能,也可以点击“编辑”自定义常用功能键。但去年的老问题依然存在,虽然提示可以“编辑→按住拖动调整排序”,但在多个主流机型中并不能进行自定义;此外,功能键设计(icon)色彩过于绚烂,整体不够清爽和清晰。

另一个重要频道“我的”架构比较清晰,用户可以一眼看到可用额度、积分和信用卡持卡数量,也可以查看订单、码券等。此外,App “卡生活”频道可以进行定制。

搜索互动方面,阳光惠生活App在“精彩、卡生活和我的”三大频道均有搜索入口,“搜索”功能页设有热门搜索、历史搜索,支持对功能、活动、优惠券进行搜索(不支持商城商品搜索),搜索模糊匹配程度、搜索结果罗列一般,诸如注销、充值无法搜出功能点,也无法联动客服获得更多帮助。

客服互动方面,阳光惠生活App各频道、部分功能触点均设有客服入口。“在线客服”整合了“常见问题+在线客服”,但智能客服的逻辑不如去年合理:对于一些提问,智能客服可以匹配到相关功能点。但是,有一些回复非常无效,也没有“已解决/未解决”的反馈入口、也不提示转接人工客服。

用户输入“人工”等关键词可以转接人工客服,服务水平尚可,对话中可以传图片/发表情,结束后可以评价(但交互略微复杂)。在多次测试中发现,部分IOS系统无法上传图片,且表情无法和文字一起发布。

消息互动方面,阳光惠生活App“消息”整合了交易通知、账户管家、活动资讯和阳光提醒,用户每一笔消费/还款等交易,App会进行弹窗提示。不过,通知的可读性仍可提升,无法直观看出是一笔消费还是还款通知。

便捷服务方面,App支持客服中语音输入,暂不支持语音搜索。此外,“我的→设置”支持注销App账户,注销步骤比较简洁,但相关提示仍可优化。

用户管理方面,阳光惠生活App“我的→资料管理”支持身份证信息修改、职业信息及预留地址修改;“我的→设置”支持登录手机号码修改、交易密码修改;“我的→设置→安全设置”支持登录密码修改和设备管理。不过与同业相比,用户管理的体验设计待提升,主要是分散、重复点位太多,不利于用户系统性记忆。

整体交互方面,阳光惠生活App部分基础用户旅程待提升:第一,用户无论在“卡·生活”顶部账单卡片,还是“账单查询”功能点,均只默认看到已出账单,而大多数同业已能根据用户还款等情况,提示还款、消费等情况;第二,绑卡、还款后的交互设置待提升,如绑卡结束后没有任何提示;第三,超时登录后,用户点击“登录”要跳到“首页”,而不是直接引导用户登录;第四,验证码有效期30秒,略微有点短,同业一般设置60s;第五,部分机型适配有问题,在测试中也发生过闪退、白屏等。

与去年评测时相比,阳光惠生活App的一些老问题依然存在,诸如“无法编辑常用功能”。而同业却在飞速进化,阳光惠生活App优化有限,搜索、客服进化速度落后,部分用户旅程有待提升。

功能服务(24.50/35分):卡片管理、账单查询的一些老问题依然存在

卡片管理方面,阳光惠生活App采取“绑一张即绑全部”的绑卡策略,不支持解绑单张卡。“卡片管理”可以查看名下所有信用卡,也可以点击单张卡片查看详情,同时支持设置常用卡/非常用卡、一键锁卡、限额设置等。与同业相比,不完善之处诸多:第一,卡号依然只可查询不能复制;第二,消费凭密/免密、挂失仍要打电话找客服;第三,第三方快捷支付的功能便捷度一般。

新卡管理方面,阳光惠生活App提供“新卡服务”,支持申请办卡、查询进度、卡片激活等服务。具体来看,“我要办卡”卡种比较丰富、分类比较清晰,也可以进行搜索(但有bug,部分机型不适配),单张卡的权益详情、申请流程比较顺畅。

额度管理方面,阳光惠生活App“我的额度”可以查看可用额度、固定额度和临时额度,也可申请调整固额/临额,但整体建设较为一般。

由于光大银行一张信用卡一个单独账户,所以App“账单查询”采用了“总账单+单卡账单”的模式。App“账单查询”整合了已出账单、未出账单和历史账单,支持近12个月的账单查询。此外,App提供补寄账单、账单日修改等账单服务。

与同业相比,“账单查询”的功能设置仍待提升:第一,“已出账单”可以看到账单总额、最后还款日,以及单张卡的账单金额、最低还款额、是否已还清,但“查看全部N张卡”的折叠设置比较无效,查看账单最好是“一眼看清”;第二,单张卡的账单比较清晰,支持按时间/金额排序,但不支持进行筛选;第三,“未出账单”需要点击单张卡去查看,且只显示当前欠款,没有账单日提醒。

同时,App“账单查询”关联了还款、分期两大常用功能。用户可以实时还款、最低还款,也可以设置自动还款。用户如果有分期需求,可以进行账单分期、交易分期、消费总额分期。值得注意的是,App支持光大借记卡还多张信用卡,但在还款旅程中,“添加借记卡”可支持的他行借记卡提示后置。

金融服务方面,阳光惠生活App支持信用卡提现、取现分期、心e金等借款服务。其中,现金分期的额度、手续费、利率标识比较清楚,但年化费率略隐蔽;溢缴款可以通过“预借现金”转出,暂未将功能点进行分离。此外,App支持开通二类账户,并在首页设有“保险精选”楼层,向用户提供了几款保险产品的预约购买。

积分服务方面,阳光惠生活App“积分详情”可以查看积分数量、明细、有效期,也可以进行积分兑换,但兑换商品吸引力一般、部分机型适配也较差。

支付服务方面,阳光惠生活App设有“扫码·支付”频道,支持付款码、扫码付款,开启/关闭、更换卡片便捷度一般,也支持查询支付记录、设置支付限额、开启免密支付。

生活服务方面,App首页设有“本地生活”,聚焦美食、加油、电影等本地优惠,还有定期的肯德基、饿了么等权益购买活动;“阳光商城”聚焦商城服务,商品比较丰富,但整体运营一般。此外,App提供手机充值(随机减)、云缴费、机场服务等生活服务,但部分机型无法打开手机充值功能页;也接入了聚合打车、途牛旅行等第三方服务。与同业相比, App没有单独的权益版块,只设有“高端增值服务”。

总体来看,阳光惠生活App今年的功能、服务提升较小,卡片管理、账单查询的一些老问题依然存在,积分、权益和生活服务也有差距。

性能安全(13.20/15分):

性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、App人工渗透分析和性能检测四大板块。

基本安全设置方面,阳光惠生活App可以查看登录记录,适时启动安全键盘,超时登录自动退出,多次输错密码会触发账户暂时冻结,也支持常用设备管理,防截屏/防录屏设置比较完善。

隐私保护方面,阳光惠生活App首次打开明示隐私政策,隐私政策中也标明了政策时效,个人信息查询、更正、删除途径,用户申诉渠道和反馈机制,以及用户注销渠道。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,阳光惠生活App在5项检测中有2项不合规。

安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,阳光惠生活App在7大类漏洞12个漏洞点中不存在风险点。

性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,阳光惠生活App在平均启动时长与行业均值差距较大。

发展创新(4.50/10分):

今年,光大银行信用卡App“阳光惠生活”从5.0版更新到了5.2版,没有进行大版本的升级,修复了部分问题。光大银行在2020年报提及信用卡业务时,强调加快推进线上化、数字化转型,形成了数字、场景、总分、公私四大协同多元获客模式。

多渠道运营方面,光大银行信用卡运营了“光大银行信用卡”公众号和“中国光大银行信用卡”生活号,但尚未建设官方小程序。其中,“光大银行信用卡”公众号提供“申请办卡”、“用卡服务”和“优惠活动”三大板块服务,可以绑定信用卡查账单、查积分,暂不支持智能客服,与同业有差距。

从App角度来说,“阳光惠生活”今年没有进行大版本升级,无论是用户体验,还是功能服务,均没有大幅度提升,一些老问题依然存在。而同业却在加快进化、飞速发展,两相比较之下,阳光惠生活App体验优化、功能提升非常有限,需要重新找准定位、加速进化。

(测试版本为IOS5.2.3/安卓5.2.5版,隐私、安全测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,评测截止日期2021年7月31日)

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